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L’expérience collaborateur : nouveau levier RH pour mieux engager ses salariés

L’expérience collaborateur : c’est LE sujet RH du moment. Et comme souvent en la matière, on ne peut s’empêcher de se demander quelles réalités organisationnelles, sociales et business se cachent derrière le buzzword qui sonne bien. Comment ça se travaille, une expérience collaborateur ? Quels bénéfices en attendre ? Quels sont les écueils à éviter ? L’étude OpinionWay pour Malakoff Humanis fait le point sur la question. 

Dans un monde du travail en pleine mutation, l’expérience collaborateurs (EC) fait partie des nouveaux concepts RH qui font mouche. Alors, suffit-il aux entreprises de placer un Chief Happiness Officer dans leur organigramme et de saupoudrer le tout de pratiques de management bienveillant pour régler la question ? Et au fait, c’est quoi exactement, une expérience collaborateur réussie ? 

Non, l’expérience collaborateur n’est pas un effet de mode 

Les experts convergent naturellement vers la définition suivante : « Une entreprise qui s’intéresse à l’expérience collaborateurs réfléchit à l’ensemble des expériences vécues par un collaborateur tout au long de sa présence au sein de l’entreprise, pour faire en sorte que son expérience soit la mieux vécue possible et que son quotidien soit facilité. Elle considère autant ses collaborateurs que ses clients. » Quant aux premiers concernés, les collaborateurs jugent à 67% le concept positif, l’envisageant d’abord sous le prisme du management et des conditions de travail.

La préoccupation est récente au sein des entreprises, mais sa montée en puissance bien réelle. D’ailleurs, réfléchir à l’expérience collaborateurs se fait souvent à la faveur d’un facteur conjoncturel : un nouveau lieu de travail qui donne l’occasion de remettre à plat les façons de travailler, des difficultés RH qui pénalisent la performance business au point d’obliger à repenser la question (voire à la penser tout court), ou un enjeu de marque employeur dans un contexte accru de guerre des talents.

La marge de progrès est bien réelle : selon l’étude, un quart seulement des salariés interrogés se disent très satisfaits de leur expérience collaborateurs. 

Le rôle central des managers

Les entreprises s’emparent donc du sujet, et les salariés l’ont bien compris : 56% d’entre eux estiment que l’expérience collaborateurs est une préoccupation importante pour leur organisation. Parmi les premiers leviers actionnés de façon visible auprès de leurs salariés, l’organisation du travail, les pratiques managériales, le partage de la culture, des valeurs et du projet d’entreprise se taillent la part du lion.

Pour affûter son expérience collaborateurs, l’entreprise doit ouvrir plusieurs chantiers. Celui des compétences, par exemple, illustre bien l’époque. Face à une génération Millennial volatile, il y a urgence à accompagner et reconnaître la valeur ajoutée individuelle de chacun, et ceci afin de la mettre au service du collectif. Cela passe notamment par le développement des outils collaboratifs et des suivis RH au long cours, de plus en plus personnalisés, aidés en cela par le numérique.

Une étude OpinionWay Malakoff Humanis fait le point sur le concept d’expérience collaborateurs. Cette expérience comporte plusieurs dimensions : organisation, pratiques managériales, partage de la culture, des valeurs et du projet. Après la DRH, le rôle du manager est considéré comme majeur dans l’incarnation de l’expérience collaborateur au quotidien. Mais attention à ne pas faire de l’expérience collaborateur un alibi. Les bénéfices attendus, notamment autour de l’engagement du collaborateur, pourraient être alors compromis.

La qualité de vie au travail et la santé est une autre composante de l’EC très investie par une majorité d’entreprises, quel que soit leur degré de maturité sur la question : on pense aux locaux et postes de travail, ou au développement du télétravail pour un meilleur équilibre vie pro / vie perso… 

Du côté de la gouvernance et du management, il s’agit de développer les méthodes managériales bienveillantes, de veiller à partager la vision, les valeurs, le projet de l’entreprise, de travailler la cohésion de groupe et l’esprit d’équipe. Sur cet axe, le rôle du manager est clé : après les RH, ce dernier est aux yeux des salariés celui qui doit incarner l’EC – avant même la Direction Générale. Et les managers l’acceptent de bonne grâce : 81% d’entre eux estiment qu’ils ont un rôle à jouer dans l’expérience collaborateurs, à condition toutefois d’être formés en ce sens. De manière générale, les sondés déclarent apprécier leurs managers pour le sentiment de confiance instauré dans l’équipe.

Attention à ne pas faire de l’expérience collaborateur un alibi !

Les entreprises les plus avancées sur le sujet ont ancré l’expérience collaborateur de façon centrale dans leur culture d’entreprise. Attention toutefois à ne pas faire de l’expérience collaborateur un alibi creux et sans matière. Les salariés ne sont pas dupes. Par exemple, il s’agit de veiller à ne pas faire de la marque employeur le seul objectif. Les collaborateurs le remarquent et les initiatives deviennent alors contre-productives.

A l’instar d’un parcours client, analyser avec attention le parcours collaborateurs permet d’identifier les irritants qui entravent le quotidien du collaborateur et in fine, sa performance globale. La culture de la mesure s’invite alors dans le travail sur l’expérience collaborateurs, avec l’usage d’outils d’écoute et de satisfaction clients qui, combinés avec des dispositifs internes quanti ou quali, permettent de mesure les résultats des actions et d’identifier les leviers de progrès.

Social, organisationnel, économique : des bénéfices multiples

Une expérience collaborateurs réussie correspond à un plus fort niveau d’implication et d’engagement. Ce n’est pas un vœu pieu ou une incantation naïve, les chiffres sont bien là pour le démontrer : 

9 collaborateurs sur 10 ayant une excellente expérience collaborateurs déclarent aller au-delà de ce qui est normalement attendu dans leur travail. A la clé, de meilleures performances sociales bien sûr, mais aussi économiques et des collaborateurs qui deviennent les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise. Car, comme le dit un directeur des ressources humaines interrogé, « quand vous êtes bien dans votre job, vous faites bien votre boulot. Plus vous êtes bien, plus vous avez envie de rester au boulot, et quand vous êtes bien, vous êtes plus créatif, vous produisez mieux. » CQFD.

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